Что такое телемаркетинг
Коротко
Телемаркетинг — это продажи и работа с клиентами по телефону: компания сама звонит покупателям или принимает их звонки, чтобы продать, вернуть старого клиента, узнать мнение или собрать сведения о рынке. Телефон здесь не канал «на всякий случай», а рабочий инструмент маркетинга и продаж.
Что входит в телемаркетинг
В телемаркетинг входят и звонки от компании, и звонки в компанию. В первом случае менеджер сам набирает номер: предлагает товар, напоминает о себе, приглашает на встречу, расспрашивает о задачах. Во втором — отвечает на обращения: разбирает заявку, объясняет условия, доводит человека до покупки или до встречи с менеджером.
Кроме продаж телефон решает и другие задачи: вернуть клиента, который давно не покупал, узнать, почему ушёл, провести короткий опрос, собрать сведения о конкурентах и ценах на рынке. Поэтому телемаркетинг — это не только «холодные звонки», хотя чаще всего его вспоминают именно из-за них.
Чем телемаркетинг отличается от телесейлз и колл-центра
| Телемаркетинг | Телесейлз | Колл-центр | |
|---|---|---|---|
| Цель | Продать, вернуть клиента, узнать мнение, собрать данные о рынке | Назначить встречу или передать заявку менеджеру | Принять обращение и ответить на вопрос |
| Кто звонит | И компания, и клиент | Чаще компания | Чаще клиент |
| Результат | Продажа, возврат клиента, ответ для маркетинга | Назначенная встреча | Решённый вопрос, закрытая заявка |
| Кому подчиняется | Маркетингу и продажам | Отделу продаж | Сервису и поддержке |
Как устроен отдел телемаркетинга
- Операторы звонят по списку и по скриптам: что сказать в первые секунды, как отвечать на частые возражения, когда передавать разговор менеджеру.
- Супервизор слушает звонки и следит за цифрами: сколько попыток сделано, сколько разговоров дошло до нужного человека, сколько из них дали результат.
- Аналитик готовит базу и разбирает итоги: кого звонить первым, какие сегменты отвечают, где теряются разговоры.
- Техника: телефония с записью разговоров, автодозвон, CRM, куда попадает каждое обращение и его итог. Без записи и CRM отдел работает вслепую: проверить, что говорят клиентам, нечем.
По каким цифрам считать работу телемаркетинга
Считают не число звонков, а путь от набора номера до денег. Сначала — сколько попыток сделал оператор и сколько из них закончились разговором с нужным человеком. Потом — сколько разговоров дали результат: продажу, возврат клиента, назначенную встречу. Дальше — сколько из этих результатов превратилось в оплату.
Из этих чисел видно, где теряется money: в базе (не тех людей звоним), в скрипте (не те слова говорим) или в передаче разговора менеджеру (клиент готов, а его теряют). Одна цифра «сделали тысячу звонков» ничего не показывает.
Базу для звонков собирают из своих клиентов, заявок, сайта и открытых источников. Рекламные звонки и SMS без предварительного согласия абонента запрещены (часть 1 статьи 18 закона «О рекламе»), и согласие должно быть подтверждаемым. Обработка номера и данных человека без законного основания или согласия нарушает закон о персональных данных, а за нарушения предусмотрены административные штрафы (статья 14.3 и статья 13.11 КоАП).
Частые вопросы
Телемаркетинг — это только холодные звонки?
Нет. Холодные звонки — один из видов. Сюда же входят звонки по заявкам с сайта и рекламы, возврат старых клиентов, опросы и сбор сведений о рынке.
Чем телемаркетинг отличается от телесейлз?
Телесейлз — более узкая задача: назначить встречу или передать заинтересованного человека менеджеру. Телемаркетинг шире: он включает и продажу по телефону, и возврат клиентов, и исследования.
Чем телемаркетинг отличается от колл-центра?
Колл-центр принимает обращения и отвечает на вопросы, его работа — обслуживание. Телемаркетинг идёт к результату в продажах и маркетинге: продажа, возврат клиента, данные для решений.
Можно ли обзванивать клиентов без их согласия?
Звонить по заявке или договору по вопросам исполнения заказа можно. Рекламные предложения по телефону — только при предварительном согласии абонента на получение рекламы: согласие должно быть конкретным и доказуемым, доказывает его звонящий, а отзыв согласия прекращает звонки.
Как понять, что телемаркетинг окупается?
Сравните, сколько денег принесли продажи и возвраты по звонкам, с расходами на отдел: зарплаты, телефония, CRM, база. Если разница положительная и растёт, отдел окупается; если нет — смотрят, на каком шаге теряются разговоры.
Нужен ли телемаркетинг, если заявок и так хватает?
Иногда да: часть заявок теряется без быстрого звонка, а старые клиенты не возвращаются сами. Телефон помогает добрать то, что уже есть, прежде чем платить за новые заявки.
Посчитать рядом
Когда звонки есть, а продаж мало
Чтобы понять, на каком шаге теряются деньги
Отдел телемаркетинга может делать сотни звонков, а выручка стоять: теряется база, скрипт или передача разговора менеджеру. Это видно, если пройти путь каждой заявки от рекламы до оплаты и послушать звонки.
Я проверяю рекламу, обработку заявок и все звонки, считаю каждую потерю в рублях и показываю, на чьей стороне каждая потеря и что исправлять первым.