Что такое рекламационная работа
Коротко
Рекламационная работа — это порядок, по которому компания принимает и рассматривает обращения о несоответствии продукции или услуги заявленным характеристикам, находит причину несоответствия, устраняет её и закрывает обращение. Итог работы — не только ответ клиенту, но и изменение в производстве, из-за которого брак не повторится.
Рекламация и претензия — не одно и то же
Рекламацией называют обращение потребителя, который остался недоволен купленным товаром или услугой и заявил о несоответствии заявленным характеристикам. Для бизнеса это независимая оценка продукта и работы всей организации.
Претензия — шире: в ней могут быть и сроки поставки, и сумма долга, и качество. Рекламационная работа — та часть этой работы, которая касается качества и надёжности продукции. Её ведут по документам: договору, техническим условиям, стандартам предприятия и нормативной документации на изделие.
Рекламации делят на объективные и субъективные. Объективная — когда характеристики продукта действительно не совпали с заявленными в документах. Субъективная — когда продукт соответствует документам, но не оправдал ожиданий покупателя. Разбирают их по-разному: в первом случае промах свой, во втором — исследуют всю сделку и историю общения с клиентом, чтобы понять, где ожидания разошлись с обещанием.
Что входит в рекламационную работу
- Принять обращение и зарегистрировать его: кто, когда, по какому изделию или услуге, что именно не соответствует.
- Проверить обоснованность: сверить факты с документами на продукт, условиями договора и техническими требованиями.
- Изолировать и промаркировать забракованную продукцию, чтобы она не ушла дальше и не смешалась с годной.
- Найти причину: разобрать партию, узел, операцию, смену и поставщика, из-за которых появилось несоответствие.
- Ответить клиенту и закрыть обращение: заменить, отремонтировать, вернуть деньги или объяснить, почему требование не подтвердилось.
- Свести статистику по качеству и наметить мероприятия, которые устраняют причину и предупреждают брак в будущем.
- Проверить, что мероприятия выполнены, и убедиться, что та же причина не даёт новых рекламаций.
Как разбирают причину брака
Причину ищут не в разговоре с клиентом, а в своих данных: в записях технического контроля, в партии сырья, в наладке оборудования, в конкретной смене. Рекламация без разбора причины превращается в переписку, а брак возвращается через месяц в другой партии.
Работа заканчивается корректирующими действиями: меняют операцию, поставщика, настройку или проверку. Затем проверяют результат — по следующим партиям и по числу повторных обращений. Так рекламационная работа связывает жалобу одного покупателя с порядком на производстве.
Контроль качества выстраивают по стандартам предприятия и действующим на изделие нормативным документам: техническим условиям, отраслевым правилам и техническим регламентам. Порядок технического контроля закрепляют в стандарте предприятия, чтобы у каждой проверки были свои операции, допуски и ответственный.
Частые вопросы
Чем рекламация отличается от возврата товара?
Возврат — одно из возможных действий по итогам рекламации. Сначала обращение принимают и проверяют, действительно ли продукт не соответствует заявленным характеристикам. Если да, рекламацию удовлетворяют: заменяют товар, ремонтируют его или возвращают деньги. Если нет, клиенту объясняют результат проверки.
Кто ведёт рекламационную работу на предприятии?
На небольших предприятиях её обычно ведёт служба качества или технического контроля вместе с производством и продажами. Важно, чтобы у обращения был один владелец, который доводит его до закрытия и до корректирующих действий, а не передаёт по кругу между отделами.
Обязательно ли отвечать на каждую рекламацию?
Обращение регистрируют и рассматривают все, включая те, где требование клиента не подтвердилось. Сроки ответа зависят от того, кто обратился. По требованиям потребителя из-за недостатков товара замена занимает 7 дней, а если нужна проверка качества — 20 дней; когда товара нет в наличии, срок доходит до месяца. Деньги возвращают в течение 10 дней, а если срок ремонта письменно согласован сторонами, он не может превышать 45 дней; без такого соглашения недостатки устраняют незамедлительно, за минимально необходимое время. За каждый день просрочки начисляется неустойка 1 % цены товара, а если дело дойдёт до суда и требование не удовлетворят добровольно — штраф 50 % от присуждённой суммы. В отношениях между компаниями срок ответа берут из договора, а по денежным требованиям до арбитражного суда действует претензионный порядок — 30 календарных дней со дня направления претензии, если закон или договор не установили иной срок.
Что делать, если рекламация повторяется?
Значит, причина не устранена. Возвращаются к разбору: смотрят, какие корректирующие действия приняли, выполнены ли они и на том ли уровне искали причину. Повторная рекламация по той же причине — сигнал, что работа остановилась на ответе клиенту и не дошла до производства.
Как рекламационная работа связана с претензиями покупателей?
Рекламации — часть работы с претензиями: они касаются качества и надёжности продукции. Остальные претензии — по срокам, суммам, условиям договора — ведут отдельно. Общее у них одно: у каждой претензии должен быть владелец и срок ответа.
Читать в журнале
Когда рекламации повторяются, а причина не находится
Чтобы увидеть, на каком шаге качество теряется
Рекламационная работа показывает, что клиент недоволен. Почему продукт вышел таким и сколько это стоит бизнесу — видно только в цифрах: в доле брака, в потерях на замену и возвраты, в том, какой канал или поставщик даёт больше обращений.
Я собираю цифры бизнеса на одном экране и настраиваю обновление каждый день: выручка, заявки, деньги, маржа. Когда рекламации и потери по качеству стоят рядом с продажами, видно, где именно уходят деньги.