Что такое рекламация
Коротко
Рекламация — это письменная претензия поставщику или продавцу: товар пришёл с браком, не тот, что заказывали, или опоздал. В ней описывают нарушение, ссылаются на договор или закон и требуют заменить товар, вернуть деньги, допоставить или снизить цену. По сути рекламация — это претензия, и чаще всего её предъявляют в течение гарантийного срока.
Чем рекламация отличается от претензии и возврата
Отдельного закона о рекламации нет: это обиходное название претензии по договору поставки или купли-продажи. Поэтому стороны опираются на условия договора, а если покупатель — обычный человек, ещё и на закон о защите прав потребителей.
Возврат товара — это действие, а рекламация — документ, с которого спор начинается. Пока претензия не отправлена, требование не зафиксировано, и продавец может считать, что покупатель просто передумал.
Когда товар покупает компания у компании, работают статьи 518 и 475 Гражданского кодекса: покупатель извещает поставщика о недостатках. При обычных недостатках он вправе требовать соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их устранение; замену товара или возврат уплаченной суммы — только при существенном нарушении требований к качеству. Недопоставку, в том числе пересорт по количеству, закрывает требование о восполнении недопоставки по статье 511 Гражданского кодекса. Сроки и порядок извещения стороны обычно прописывают в договоре.
Что указать в рекламации
- Реквизиты сторон и договора: кто кому и по какой поставке предъявляет требование.
- Что не так: партия, артикул, количество, характер недостатка или на сколько опоздала поставка.
- Когда и как обнаружили нарушение и чем это подтверждается — актом приёмки, фото, экспертизой.
- Что именно требуется: заменить, допоставить, уценить, вернуть деньги или возместить убытки.
- Срок на ответ и последствия: обращение в суд, если ответа не будет.
Частые вопросы
Рекламация и претензия — это одно и то же?
По сути да: рекламацией обычно называют претензию по качеству или срокам поставки. Слово чаще встречается в торговле и во внешнеторговых контрактах, а «претензия» — общее название того же документа.
В какой срок можно предъявить рекламацию?
Если срок есть в договоре или гарантии, — в этот срок. Если гарантийный срок в договоре не установлен, требования по недостаткам можно заявить в разумный срок, но не позже двух лет со дня передачи товара или работы, а по зданиям и сооружениям — пяти лет. Если гарантия есть, но короче двух лет, требования заявляют и за её пределами — в пределах двух лет, но доказывать, что недостаток возник до передачи, придётся покупателю. Покупатель-потребитель вправе предъявить требования по гарантии, а если она меньше двух лет, ещё и в пределах двух лет.
Обязательно ли писать рекламацию письменно?
Закон прямо этого не требует, но без письменной претензии с датой и подтверждением отправки трудно доказать, что требование заявляли. Поэтому рекламацию направляют письмом с описью вложения или по адресу из договора, а копию оставляют себе.
Что будет, если продавец не ответил на рекламацию?
Молчание не значит согласие: покупатель вправе обратиться в суд. При этом суд смотрит, соблюдён ли досудебный порядок, если он установлен договором или законом, и были ли у продавца разумные сроки на ответ.
Можно ли рекламацией вернуть деньги за товар, который просто не понравился?
Нет. Рекламация — про нарушение договора: брак, пересорт, недопоставку, просрочку. Если товар качественный и просто не подошёл, действуют правила возврата из договора или закона о защите прав потребителей, а не рекламация.
Когда рекламации идут потоком
Чтобы понять, на каком шаге теряются деньги
Рекламации по качеству и срокам — это расходы, которые видны в бухгалтерии, но не видны в причинах: где именно ломается поставка или продажа и сколько это стоит.
Я собираю цифры бизнеса на одном экране — выручку, заявки, деньги и маржу, — чтобы такие потери были видны сразу, а не всплывали в конце квартала.