Что такое конфликтоген
Коротко
Конфликтоген — это слово, жест, действие или бездействие, которое вызывает у другого человека неприятие, раздражение или агрессию и может привести к конфликту. Сам по себе конфликтоген конфликтом не является: он только создаёт напряжение, из которого конфликт может вырасти.
Откуда взялся термин
Слово «конфликтоген» дословно означает «рождающий конфликт». В научный оборот его ввёл А. П. Егидес, и сейчас им пользуются конфликтологи, психологи и руководители. В словарях встречаются разные определения: «слова, действия или бездействие, порождающие или способные привести к конфликту», «коммуникативный элемент — слово, оборот, жест, интонация, — способный вызвать напряжённость», «любой предмет, идея, взгляд, элемент поведения, выявляющий разность оценок». Общее у всех одно: конфликтоген — это то, что задевает и провоцирует.
Важно не путать конфликтоген с конфликтом. Конфликтоген или их совокупность могут привести к конфликтной ситуации и перерасти в деструктивный конфликт, но сами по себе конфликтом не являются. Это искра, а не пожар.
Какие бывают конфликтогены
- Слова и интонации: приказной тон, обесценивание, намёк на некомпетентность, «ты не понимаешь», «это ерунда», сравнение с другими не в пользу собеседника.
- Жесты и мимика: демонстративное молчание, закатывание глаз, перебивание, разговор по телефону во время беседы.
- Действия и бездействие: не ответить на письмо, опоздать без предупреждения, не выполнить обещанное, свалить вину на другого.
- Предметы и идеи: взгляд, убеждение или вещь, которые выявляют разность оценок и задевают ценности человека.
Как работает эскалация
Конфликтогены делят на провоцирующие и ответные. Провоцирующий — то, что запускает напряжение: резкое слово, несправедливое замечание, игнорирование. Ответный — реакция человека: обида, раздражение, агрессия. Человек, болезненно реагируя на обиду, обычно отвечает агрессией более высокой интенсивности — так конфликтогены накапливаются и наращивают силу.
Отсюда правило: чем раньше заметить конфликтоген, тем дешевле обходится разговор. Один резкий ответ в переписке легко превращается в ссору, а потом в испорченные отношения и потерянное время.
Частые вопросы
Конфликтоген и конфликт — это одно и то же?
Нет. Конфликтоген — это стимул, который может привести к конфликту, но сам конфликтом не является. Конфликт — это уже столкновение сторон, предельная стадия обострения противоречий.
Бывают ли конфликтогены без намерения задеть?
Да, и это самая частая ситуация. Человек может не знать, что его слова или молчание задевают. Конфликтоген — это оценка со стороны того, кто его получил, а не обязательно злой умысел автора.
Можно ли совсем избежать конфликтогенов?
Полностью — вряд ли: любой жест или слово могут быть восприняты как разность оценок. Но можно снизить их число: следить за тоном, не перебивать, отвечать на сообщения, не обесценивать чужую работу.
Что делать, если конфликтоген уже прозвучал?
Признать его и извиниться, не дожидаясь ответной агрессии. Чем раньше разобрать эпизод, тем меньше шансов, что он перерастёт в конфликт. Если конфликт уже начался, стоит разбирать не личности, а интересы и факты.
Когда конфликты в команде мешают работать
Разобрать, из-за чего на самом деле спорят руководители
Конфликтогены в компании редко видны в отчётах. Они проявляются в сроках, которые срываются, в решениях, которые буксуют, в людях, которые уходят. Собственник видит следствие, а причина — в словах и действиях, которые копятся месяцами.
Я провожу стратегическую сессию для команды: заранее готовлю цифры, за день помогаю руководителям прийти к общим целям и решениям, а через неделю отдаю план с ответственными. Это не тренинг по общению, а работа с настоящими разногласиями на цифрах компании.