Претензионный порядок разрешения потребительских споров

Претензия фиксирует дату и содержание требования. С этого дня видно, когда продавец узнал о проблеме и сколько времени у него было на добровольное исполнение. Если дело дойдёт до суда, претензия и ответ на неё станут доказательствами: суд увидит, что потребитель дал возможность уладить спор миром.

Для продавца и исполнителя претензия — это шанс закрыть вопрос без судебных расходов, штрафа и неустойки. С 1 февраля 2026 года Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ изменил статью 13 Закона о защите прав потребителей: штраф в размере половины присуждённой суммы суд не взыскивает, если потребитель сам мешал добровольному исполнению, например не предоставил товар для проверки качества или экспертизы. Также штрафа не будет, если нарушение вызвано недобросовестным контрагентом продавца, при условии что сам продавец выбирал его разумно и добросовестно.

Неустойку за просрочку выполнения требований потребителя по общему правилу ограничили суммой, которую он уплатил по договору купли-продажи. Суд вправе уменьшить санкцию, если она явно несоразмерна последствиям нарушения. Уступка права требования неустойки и штрафа лицу, которое не является потребителем, до вступления решения суда в силу запрещена, и такая сделка ничтожна.

В остальных потребительских спорах — о некачественном товаре, о возврате денег, о недостатках работы или услуги — претензию направлять не обязательно. Это прямо следует из пункта 33 постановления Пленума Верховного Суда от 22.06.2021 № 18: Закон о защите прав потребителей обязательного досудебного порядка не устанавливает.

Договором такой порядок не ввести. Условие о том, что потребитель обязан сначала направить претензию, а потом идти в суд, ничтожно: досудебный порядок в гражданском судопроизводстве обязателен только тогда, когда его установил федеральный закон (часть 4 статьи 3 Гражданского процессуального кодекса, пункт 33 постановления Пленума № 18). Продавец, который вписал в договор или на чеке «споры решаются только после претензии», эту обязанность не создаёт.

Если претензия всё же направлена, вторая сторона может ответить или промолчать. Молчание не блокирует иск: при необязательном порядке потребитель вправе обратиться в суд, не дожидаясь ответа.

Поправки 500-ФЗ касаются исхода суда, а не самого порядка претензии. Штраф в половину присуждённой суммы перестал быть автоматическим: суд смотрит, была ли у продавца реальная возможность исполнить требование добровольно. Если потребитель не вернул товар на проверку качества, не явился на экспертизу или иначе уклонился от действий, прямо предусмотренных законом, штрафа не будет.

Появился и новый расчёт убытков по технически сложному товару: потребитель вправе требовать разницу между договорной ценой и стоимостью аналогичной продукции с той же степенью износа и тем же годом выпуска. Степень износа и год выпуска не учитывают, если при заключении договора продавец обманул потребителя насчёт технических и эксплуатационных характеристик товара. Убытки определяют на момент добровольного удовлетворения требования, а если его не было — на момент вынесения решения суда.

Для продавца практический вывод простой: претензию выгодно разобрать по существу и ответить внятно. Медиативное соглашение, заключённое до иска и исполненное, снимает риск штрафа; неисполненное по вине продавца — нет.