Комьюнити-менеджер это простыми словами
Коротко
Комьюнити-менеджер — это человек, который отвечает за отношения внутри сообщества вокруг бренда, продукта или идеи. Он собирает участников, знакомит их между собой, отвечает на вопросы, передаёт проблемы в компанию и доводит ответ до человека, проводит встречи и обсуждения и следит за настроением в группе.
Что такое комьюнити-менеджмент
Комьюнити-менеджмент — это управление сообществом: группой людей, которых объединяет общий интерес — продукт, бренд, профессия или дело. Участники приходят туда добровольно, и удержать их можно только пользой и атмосферой, а не приказом.
Работа специалиста идёт на стыке нескольких ролей. Он лидер: задаёт тон и правила. Коммуникатор: говорит на языке аудитории и доносит позицию компании. Аналитик: смотрит, кто активен, кто уходит и почему. И тот, кто разруливает конфликты, когда в обсуждении вспыхивает ссора или волна недовольства.
Сообщества бывают онлайн — чат, канал, форум, отдельная платформа — и офлайн: клуб, встречи, конференции. Чаще всего специалист ведёт оба контура: анонс в чате и живая встреча по тому же поводу работают вместе.
Что комьюнити-менеджер делает каждый день
- Знакомит участников между собой и втягивает новичков в разговор, чтобы человек не остался один в чате.
- Отвечает на вопросы и разбирает запросы: не просто пересылает проблему в нужный отдел, а следит за ней и возвращается к человеку с результатом.
- Придумывает и проводит активности: опросы, конкурсы, разборы, вебинары, встречи, награды самым активным.
- Работает с негативом: отвечает на критику по существу, гасит ссоры, сохраняет лояльность тех, кто недоволен.
- Собирает обратную связь и передаёт её продукту, поддержке, маркетингу — в том виде, в котором с ней можно работать.
- Считает метрики сообщества: сколько людей активны, сколько уходит, какие темы вызывают отклик.
- Ищет лидеров мнений внутри сообщества и среди внешних авторов, договаривается о совместных материалах и встречах.
Чем комьюнити-менеджер отличается от SMM-менеджера
| Комьюнити-менеджер | SMM-менеджер | |
|---|---|---|
| Цель | Отношения между участниками и их связь с брендом | Охват и продажи через соцсети |
| Где работает | Соцсети, чаты, форумы, отдельные платформы, офлайн-встречи | Соцсети и контент-площадки |
| Запрос человека | Ведёт до результата: находит нужного сотрудника и возвращается с ответом | Чаще передаёт в отдел продаж или поддержки |
| Что производит | Разговоры, связи, события, атмосферу | Публикации, рекламу, контент-план |
| Внутри компании | Нередко занимается и внутренним сообществом сотрудников | Работает с внешней аудиторией |
Когда он нужен бизнесу
Сообщество стоит заводить, когда компания регулярно общается с людьми: ежедневно или каждую неделю отвечает на вопросы, получает предложения по продукту, слышит критику. Если такого общения много и оно рассыпано по разным чатам и почте, комьюнити-менеджер собирает его в одно место и держит порядок.
Второй случай — продукт, который живёт за счёт самих пользователей: онлайн-школа, маркетплейс, сервис, игра, клуб по интересам. Здесь сообщество влияет на то, останется человек или уйдёт, и без человека, который этим занимается, чат быстро превращается в склад неотвеченных вопросов.
Если общения мало, а вся задача — публиковать посты и запускать рекламу, отдельная ставка не нужна: с этим справляется SMM-специалист. Комьюнити-менеджмент подключают, когда важны не публикации, а отношения между людьми.
Частые вопросы
Комьюнити-менеджер — это то же самое, что администратор чата?
Нет. Администратор следит за порядком и удаляет нарушителей. Комьюнити-менеджер отвечает за то, чтобы сообщество росло и оставалось живым: придумывает поводы для разговора, сводит людей, доводит их запросы до компании и меряет результат.
Какие навыки нужны такому специалисту?
Умение слушать и разговаривать с разными людьми, эмпатия, организаторские способности, спокойствие в конфликте и навык работы с данными: без цифр по активности и оттоку невозможно понять, работает сообщество или нет.
Можно ли отдать эту работу SMM-специалисту?
Можно, и в небольшой компании так часто и делают. Стоит понимать цену: у SMM-специалиста в приоритете охват и продажи, а запросы участников и отношения внутри группы уходят на второй план. Когда сообщество большое, эти задачи расходятся.
Как понять, что комьюнити-менеджер работает хорошо?
По активности участников, по числу людей, которые возвращаются и пишут сами, по доле решённых запросов и по оттоку. Если в чате отвечают только сотрудники компании, а участники молчат, сообщества по сути нет.
Нужен ли комьюнити-менеджер, если у бизнеса нет соцсетей?
Да, если у компании естьClosed клуб клиентов, партнёрская сеть, профессиональное сообщество или офлайн-встречи. Сообщество живёт и без соцсетей: в чате, на форуме, на конференциях.
Читать в журнале
Когда решаете, окупится ли сообщество
Чтобы видеть, что сообщество приносит бизнесу
Сообщество — это расходы на человека, события и платформу. Приносит ли оно деньги, видно только тогда, когда его участники посчитаны как отдельный канал: сколько стоит привлечь человека, сколько он остаётся и сколько приносит после всех расходов.
Я собираю финансовую модель бизнеса, в которой видно, что станет с прибылью и деньгами, если вкладываться в сообщество, и где у него точка безубыточности.