Что такое UX
Коротко
UX (опыт пользователя) — это всё, что человек переживает, пока идёт к своей цели с вашим продуктом: понял ли, куда нажать, нашёл ли нужное, сколько раз ошибся, что почувствовал и вернулся ли в следующий раз. UX — не картинка экрана, а путь целиком, вместе с письмом после заказа и ответом поддержки.
Чем UX отличается от интерфейса
UI — это то, что видно: кнопки, шрифты, цвета, расположение блоков. UX — то, что человек переживает, пока этими кнопками пользуется. Красивый экран с непонятным следующим шагом даёт хороший UI и плохой UX.
Отсюда простая проверка: если человек дошёл до результата без звонка в поддержку и без ругани в отзывах — опыт скорее хороший. Если менеджеры каждый день объясняют по телефону, куда нажать, — плохой, как бы ни выглядел сайт.
Из чего складывается UX
- Понятность — человек с первого экрана понимает, что здесь продают и что делать дальше.
- Путь к цели — от первого касания до оплаты или заявки немного шагов, и на каждом ясно, что произойдёт.
- Предсказуемость — одинаковые действия выглядят одинаково, кнопка «отправить» там, где её ищут.
- Защита от ошибок — форма подсказывает формат, а не ругается после отправки; ошибочное действие можно отменить.
- Скорость — страница открывается на телефоне, пока человек не ушёл к конкуренту.
- Текст — написан словами покупателя, а не отдела маркетинга.
- То, что после заказа, — письмо с подтверждением, сроки, ответ поддержки. Это тоже опыт.
Почему собственнику это важно в деньгах
UX виден не в макетах, а в воронке: сколько людей дошли до заявки, сколько бросили корзину, сколько позвонили с вопросом, на который на сайте уже есть ответ. Каждый лишний шаг и каждый непонятный экран отсекают часть людей, за которых уже заплачено рекламой.
Поэтому проверять опыт пользователя дешевле до переделки сайта, чем после: переделка стоит как новый сайт, а разговор с пятью покупателями — несколько часов.
Хороший и плохой опыт пользователя
| Хороший UX | Плохой UX | |
|---|---|---|
| Первый экран | Сразу ясно, что предлагают и кому | Красивый баннер без смысла |
| Заявка | Три-четыре поля, понятная кнопка | Длинная форма с обязательной регистрацией |
| Ошибка | Подсказка рядом с полем | Красная надпись после отправки |
| Вопрос | Ответ есть на сайте | Дозвониться можно только в будни |
| Возврат | Человек приходит снова | Уходит к конкуренту и не помнит почему |
Частые вопросы
UX и юзабилити — это одно и то же?
Нет. Юзабилити — часть опыта: насколько удобно пользоваться. UX шире: сюда входят и удобство, и то, что человек почувствовал, и что было после покупки.
Нужен ли UX, если у меня офлайн-бизнес?
Да. Опыт начинается с того, как человек вас нашёл: карточка на карте, звонок, запись, приезд, оплата, чек. Сайт и телефон здесь — только часть пути.
Как проверить UX без больших затрат?
Дать пяти-семи покупателям пройти путь до заявки и молча смотреть, где они останавливаются и что ищут. Этого хватает, чтобы найти главные потери.
UX — это работа дизайнера?
Скорее всей команды. Дизайнер рисует, но опыт ломается и в тексте, и в скорости сайта, и в ответе поддержки. Поэтому решения принимают там, где виден весь путь.
Можно ли измерить UX?
Да: доля дошедших до заявки, брошенные корзины, звонки с вопросами, на которые есть ответ на сайте, повторные покупки. Это цифры воронки, а не оценки «нравится — не нравится».
Посмотреть рядом
Когда заявки есть, а до оплаты доходят не все
Найти, на каком шаге покупатель уходит
Плохой опыт пользователя виден не в макетах, а в деньгах: реклама приводит людей, а часть их теряется по дороге к оплате, и никто не знает где.
Я прохожу путь каждой заявки от рекламы до оплаты: выгружаю кабинеты и CRM, слушаю звонки, проверяю, как быстро и что отвечают клиенту, и нахожу, на каком шаге уходят деньги.