Бизнес-процесс — это определение
Коротко
Бизнес-процесс — это повторяющаяся последовательность действий, которая превращает вход в измеримый результат для клиента. У процесса есть границы: с чего он начинается и чем заканчивается, есть владелец, который отвечает за результат всей цепочки, и есть участники, каждый со своей ролью.
Стандартное определение бизнес-процесса
Бизнес-процесс — это набор действий, которые в компании выполняются согласованно и повторяются, чтобы получился продукт или услуга, нужные клиенту. Определение держится на трёх признаках: у процесса есть вход, есть выход и есть тот, кто отвечает за результат целиком.
Вход запускает процесс: заявка клиента, входящий документ, событие в системе, наступление срока. Выход — измеримый результат: отгруженный товар, оказанная услуга, принятое решение, обновлённые данные. Пока вход и выход не названы, границы процесса не определены, и описать его шаги бессмысленно.
Из чего состоит бизнес-процесс
- Вход — то, с чего процесс начинается: запрос клиента, документ, событие в системе, срок.
- Выход — измеримый результат, ради которого процесс существует: отгруженный заказ, подписанный договор, закрытая заявка.
- Владелец процесса — сотрудник или роль, которая отвечает за результат и качество всей цепочки, а не за отдельный шаг.
- Участники и роли — кто выполняет шаг, кто согласует, кто получает результат.
- Ресурсы — люди, системы, данные, оборудование и бюджет, которые процесс потребляет.
- Показатели — по каким цифрам видно, что процесс даёт нужный выход в срок и по нормативу.
Владелец процесса: почему без него процесс ничей
Исполнитель отвечает за одну операцию, владелец — за то, чтобы вся цепочка дала нужный результат в срок. Когда владельца нет, процесс становится ничьим: при сбое некому исправлять, показатели не отслеживаются, изменения не вносятся.
Поэтому назначение владельца — первое управленческое решение, ещё до того как процесс начнут описывать и оптимизировать. Роли внутри процесса удобно фиксировать матрицей ответственности: у каждого шага видно, кто выполняет, кто принимает решение, с кем советуются и кого уведомляют.
Чем бизнес-процесс отличается от функции и проекта
| Бизнес-процесс | Функция | Проект | |
|---|---|---|---|
| Что это | Повторяющаяся цепочка действий от входа к выходу | Набор обязанностей подразделения или должности | Разовая работа с началом и концом |
| Что важнее | Результат для клиента и его срок | Кто чем занят | Достижение цели в срок и в бюджет |
| Границы | Вход и выход, владелец | Штатное расписание и регламент | Дата старта и дата сдачи |
| Повторяемость | Идёт постоянно | Идёт постоянно | Один раз |
Основные бизнес-процессы предприятия
Самая практичная схема делит процессы на три группы: основные, вспомогательные и управленческие. Деление отвечает на вопрос, какие процессы создают ценность для внешнего клиента и приносят доход, а какие обеспечивают работу компании.
Основные процессы идут от клиента к клиенту: продажи, производство, доставка, сервисное обслуживание. Их владельцы — коммерческий или операционный директор. Вспомогательные процессы обеспечивают работу основных: ИТ-поддержка, подбор персонала, бухгалтерия, закупки; за них отвечает руководитель обеспечивающего подразделения. Управленческие процессы регулируют и координируют остальные: планирование, контроль достижения результата, распределение ресурсов.
Примеры бизнес-процессов предприятия
- Основной — продажи: от обращения клиента до подписанного договора и оплаты.
- Основной — производство: от заказа на изготовление до готовой продукции.
- Основной — доставка и логистика: от заявки на отгрузку до товара у клиента.
- Основной — сервисное обслуживание: от обращения по гарантии до закрытой заявки.
- Вспомогательный — закупки: от потребности подразделения до поступления товара на склад.
- Вспомогательный — подбор персонала: от заявки на вакансию до выхода сотрудника.
- Вспомогательный — бухгалтерия: от первичного документа до отчётности.
Как описать процесс и что с ним делать дальше
Начинают с вопроса: что мы делаем для клиентов и какая часть работы приносит деньги. Вокруг этого и строят описание. Для старта берут одну-две самые болезненные или критически важные задачи — на них эффект заметнее.
Сначала рисуют схему верхнего уровня, потом каждый подпроцесс детализируют отдельно. Для глубокой детализации и автоматизации используют нотацию BPMN: у неё установленная система графических элементов, и модель одинаково читают и бизнес, и технические специалисты.
Дальше процесс улучшают циклом PDCA: планируют изменение, делают, проверяют результат, действуют по ситуации. Если помогло — внедряют на всех, если нет — дорабатывают. Так большие перемены разбиваются на маленькие шаги, и команда привыкает видеть в изменениях не угрозу, а возможность вырасти.
Частые вопросы
Бизнес-процесс — это простыми словами что?
Повторяющаяся цепочка действий, которая превращает вход в результат для клиента. Например, заявка на кредит — вход, подписанный договор или мотивированный отказ — выход.
Чем бизнес-процесс отличается от функции?
Функция отвечает на вопрос, кто чем занят, и живёт внутри подразделения. Процесс отвечает на вопрос, как работа переходит от шага к шагу и даёт результат клиенту, и проходит через несколько отделов. Поэтому у процесса есть владелец, а у функции — руководитель подразделения.
Какие бизнес-процессы называют основными?
Те, что создают ценность для внешнего клиента и приносят доход: продажи, производство, доставка, сервис. Вспомогательные их обеспечивают, управленческие координируют.
Зачем описывать бизнес-процессы, если компания и так работает?
Описание показывает, где работа застревает между отделами и кто за это отвечает. Модель особенно полезна для процессов, которые идут через несколько подразделений: там выше риск задержек и потери информации.
Что такое реинжиниринг бизнес-процессов?
Подход, при котором процесс не улучшают по шагам, а перестраивают заново, с нуля. Его применяют, когда прежняя схема работы перестала давать результат и мелкие правки не помогают.
С чего начать построение бизнес-процессов в компании?
С одной-двух критически важных или самых болезненных задач. По ним рисуют схему верхнего уровня, назначают владельца, определяют вход, выход и показатели — и только потом берутся за остальные процессы.
Читать в журнале
Когда процессы описаны, а цифр по ним нет
Чтобы видеть, какой процесс зарабатывает, а какой съедает деньги
Схема процесса отвечает, как идёт работа. Она не отвечает, сколько бизнес зарабатывает на каждом товаре, клиенте и канале после всех расходов. Без этого улучшать процесс не на чем: непонятно, где потеря рублей, а где просто неудобство.
Я считаю юнит-экономику каждого товара, услуги, клиента и канала, точку безубыточности и собираю финансовую модель, по которой видно, что будет с деньгами при каждом решении.