Что такое бизнес-процесс
Коротко
Бизнес-процесс — это повторяющаяся цепочка действий, которая превращает запрос или ресурс в результат, нужный клиенту: заявку — в оплаченный заказ, сырьё — в готовое изделие, документ — в подписанный договор. У процесса есть начало, конец, участники и результат, который можно посчитать.
Чем бизнес-процесс отличается от задачи и проекта
Задача выполняется один раз и заканчивается, когда сделана. Проект тоже заканчивается: у него есть срок и результат, после которого команда расходится. Бизнес-процесс повторяется снова и снова, и именно поэтому его можно измерить: сколько заявок прошло, сколько времени занял каждый шаг, на каком этапе люди уходят.
Простой пример. «Позвонить клиенту» — задача. «Обработать заявку с сайта от поступления до оплаты» — процесс: он повторяется каждый день, у него несколько участников и один результат, за который кто-то отвечает.
Из чего состоит бизнес-процесс
- Вход — то, с чего процесс начинается: заявка, заказ, сырьё, документ.
- Шаги — последовательность действий участников, у каждого шага есть тот, кто его выполняет.
- Выход — результат, который получает клиент или следующий процесс: отгруженный заказ, готовый отчёт, подписанный договор.
- Владелец — человек, который отвечает за результат процесса целиком, а не за отдельный шаг.
- Показатели — сколько стоит один проход процесса, сколько он длится и какая доля доходит до результата.
Какие бывают виды бизнес-процессов
Основные процессы приносят деньги: продажа, производство, оказание услуги. Они начинаются с запроса клиента и заканчиваются тем, за что клиент заплатил.
Поддерживающие процессы обеспечивают работу основных: найм, закупки, учёт, ремонт оборудования. Клиент их не видит, но без них основной процесс встаёт.
Управляющие процессы задают правила и проверяют результат: планирование, контроль качества, бюджетирование. Их путают с отделами, но дело не в структуре, а в том, что процесс пересекает границы отделов.
Зачем описывать бизнес-процесс
Пока процесс живёт в головах, каждый выполняет его по-своему, и потери не видно. Описание показывает, где застревает заявка, кто ждёт подписи неделю и на каком шаге работу делают дважды.
Описание — не документ ради документа. Схема нужна, чтобы договориться о едином порядке, передать работу новому сотруднику или подрядчику и понять, что автоматизировать в первую очередь. Матрица ответственности помогает закрепить за каждым шагом исполнителя и того, кто принимает решение.
Частые вопросы
Чем бизнес-процесс отличается от регламента?
Процесс — это то, как работа идёт на самом деле: шаги, участники, результат. Регламент — документ, который описывает, как она должна идти. Если регламент написан без разбора настоящего процесса, он описывает чужую работу и его не выполняют.
Сколько бизнес-процессов у небольшой компании?
Считать все подряд не нужно. Начните с тех, что приносят деньги и чаще всего ломаются: обработка заявки, продажа, отгрузка, оказание услуги. Обычно хватает пяти-семи процессов, чтобы увидеть главные потери.
Что такое владелец бизнес-процесса?
Это человек, который отвечает за результат процесса целиком: за срок, качество и стоимость, а не за свой участок. Без владельца каждый отдел отвечает за свой шаг, и на стыках отделов заявки теряются.
Как понять, что процесс пора менять?
Когда результат нестабилен: сроки плавают, ошибки повторяются, клиенты уходят на одном и том же шаге, а сотрудники не могут назвать, кто отвечает за результат. Тогда процесс сначала описывают, считают потери на каждом шаге и только потом перестраивают.
Что такое BPM и workflow?
BPM — управление бизнес-процессами: подход, при котором процессы описывают, измеряют и улучшают. Workflow — движение задач по шагам процесса, чтобы документ или заявка не терялись между участниками. Автоматизация без разбора процесса закрепляет беспорядок, только быстрее.
Посчитать рядом
Читать в журнале
Когда процесс описан, но рутина съедает время
Чтобы понять, какую работу в процессе выгодно отдать программам
Описание процесса показывает, где теряются деньги и время. Дальше видно, какие шаги повторяются сотни раз в месяц и стоят дороже, чем мог бы стоить ИИ-агент.
Я собираю ИИ-агента под одну задачу, подключаю его к CRM, 1С и мессенджерам и проверяю на настоящих случаях из вашей работы, чтобы вы платили за работающего агента, а не за презентацию.