Что такое послепродажное обслуживание
Коротко
Послепродажное обслуживание — это всё, что компания делает для покупателя после покупки: доставка и установка, обучение, ремонт и запчасти, ответы на вопросы, напоминания и повторные предложения. Часть этого обязательна по закону, часть компания делает добровольно, чтобы покупатель вернулся.
Из чего складывается обслуживание
Обслуживание начинается в момент, когда деньги получены, а товар или услуга ещё не работают у покупателя сами. Сюда входят доставка, монтаж и настройка, инструктаж, гарантийный и платный ремонт, поставка расходников и запчастей, приём обращений и ответы на них.
Вторая половина обслуживания — работа с самим покупателем: узнать, доволен ли он, напомнить о следующем сроке обслуживания, предложить сопутствующее или новую модель. Это уже не обязанность, а способ заработать на базе, которая уже вам доверяет.
Чем обслуживание отличается от гарантии
| Гарантия по закону | Послепродажное обслуживание | |
|---|---|---|
| Откуда берётся | Из закона и договора: сроки и права покупателя | Из решения компании: что и как она делает после продажи |
| Что покрывает | Только недостатки товара и работы | Ещё установку, обучение, расходники, ремонт после гарантии, вопросы и повторные предложения |
| Кто платит | Продавец или изготовитель | Компания — или покупатель, если услуга платная |
| Зачем нужно | Чтобы не отвечать перед покупателем и надзором | Чтобы покупатель вернулся и привёл других |
Что требует закон
Права покупателя на товар с недостатками перечислены в статье 18 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»: заменить товар, уменьшить цену, отремонтировать или вернуть деньги. Гарантийный срок устанавливает изготовитель (п. 6 ст. 5). Продавец вправе установить гарантийный срок, только если изготовитель его не установил, и может добровольно принять на себя дополнительные обязательства по недостаткам, обнаруженным после гарантийного срока изготовителя (п. 7 ст. 5). Сроки предъявления требований, в том числе разумный срок в пределах двух лет со дня передачи товара, — статья 19.
К услугам применяются общие положения о подряде и бытовом подряде (статья 783 Гражданского кодекса). При недостатках работы заказчик вправе требовать безвозмездного исправления, соразмерного уменьшения цены, возмещения своих расходов на устранение недостатков (статья 723 ГК), а заказчик-потребитель — по статье 29 Закона № 2300-1. Это нижняя граница обслуживания: всё, что сверх неё, компания выбирает сама.
Что компания делает сверх гарантии
- Отвечает на вопросы после покупки: как настроить, как ухаживать, что делать, если не работает, — быстро и в удобном покупателю канале.
- Напоминает о сроках: замена расходников, плановое обслуживание, окончание гарантии.
- Держит запчасти и расходники в наличии, чтобы ремонт не растягивался на месяцы.
- Предлагает платный ремонт и обслуживание после гарантии — отдельная услуга, за которую покупатель платит.
- Возвращается к покупателю с новым предложением: сопутствующий товар, обновление, продление обслуживания.
- Собирает обратную связь и разбирает причины обращений, чтобы следующие партии и проекты приходили с меньшим числом поломок.
Зачем это бизнесу
Привлечь нового покупателя стоит денег, а вернуть прежнего обычно дешевле: он уже знает продукт и компанию. Послепродажное обслуживание — это способ удержать его и получить вторую продажу без нового бюджета на рекламу.
Кроме выручки обслуживание даёт информацию: по каким причинам обращаются, что ломается, чего не хватает в инструкции. Эти данные дешевле и точнее любого опроса, если их собирать и разбирать регулярно.
Частые вопросы
Послепродажное обслуживание — это только ремонт?
Нет. Ремонт — одна из частей. Кроме него сюда входят доставка и установка, обучение, ответы на вопросы, расходники и запчасти, напоминания о сроках и повторные предложения.
Обязана ли компания обслуживать товар после гарантии?
По закону изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара (работы) и поставку запчастей в течение срока службы, а если срок службы не установлен — в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. Сверх этого платное обслуживание после гарантии компания оказывает, если сама его предлагает.
Сколько действует гарантия?
Срок устанавливает изготовитель (п. 6 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей»). Продавец вправе установить гарантийный срок, только если изготовитель его не установил, и может добровольно принять на себя дополнительные обязательства по недостаткам, обнаруженным после гарантийного срока изготовителя (п. 7 ст. 5). Сроки предъявления требований, в том числе разумный срок в пределах двух лет со дня передачи товара, — статья 19.
Можно ли брать деньги за обслуживание после покупки?
Да, если это отдельная услуга, а не то, что покупатель уже оплатил вместе с товаром. Платное обслуживание и его условия описывают в договоре или оферте, чтобы покупатель понимал, за что платит.
Как измерить, приносит ли обслуживание деньги?
Считают, сколько покупателей возвращаются, сколько приносит каждый повторный заказ и во сколько обходится обслуживание одного клиента. Если повторные продажи и платные услуги покрывают расходы на поддержку, обслуживание окупается.
Чем обслуживание отличается от клиентского сервиса?
Клиентский сервис — это общение на всех этапах, включая продажу. Послепродажное обслуживание начинается после покупки и касается самого товара или услуги: работают ли они, что нужно для ремонта и когда покупателю пора вернуться.
Читать в журнале
Когда после продажи непонятно, возвращается покупатель или нет
Чтобы видеть, сколько приносят повторные продажи и обслуживание
Обслуживание стоит денег: поддержка, запчасти, напоминания. Окупается оно или нет, видно только по цифрам — сколько покупателей вернулось и сколько принёс каждый.
Я свожу продажи, обращения и повторные покупки в одну картину, чтобы было видно, какие клиенты возвращаются, что их удерживает и где теряются деньги.