Что такое поток создания ценности
Коротко
Поток создания ценности — это все шаги, которые проходит запрос клиента, пока не превратится в результат, за который он платит. В поток входят и действия, которые добавляют ценность, и действия, которые её не добавляют: ожидание, согласования, повторная работа, перевозки. Ценность здесь — то, за что клиент готов платить; остальное в потоке считается потерей.
Из чего складывается поток
Поток начинается там, где клиент заявляет о своей потребности, и заканчивается там, где он получает результат и платит. Между этими точками — все отделы и все операции: приём заявки, согласование, закупка, производство, доставка, документы.
Каждый шаг в потоке либо добавляет ценность, либо нет. Сверлить деталь, писать текст, везти заказ клиенту — добавляет. Ждать согласования, переделывать из-за ошибки, пересылать бумаги между кабинетами — не добавляет, хотя время и деньги на это уходят.
Поэтому поток описывают не по отделам, а по пути заказа: кто и что делает с запросом клиента от начала до конца. Отдел видит свою часть, поток — всю картину целиком.
Чем поток создания ценности отличается от процесса
Процесс — это повторяемая последовательность операций внутри одной функции: как оформляют заказ, как собирают изделие, как выставляют счёт. У процесса есть владелец и границы.
Поток шире: он собирает несколько процессов в один путь и показывает, что происходит с запросом клиента между ними. Два процесса могут работать хорошо каждый сам по себе, а на стыке между ними заказ лежит неделю и никто за это не отвечает.
Поэтому в потоке важно не только какие шаги есть, но и сколько времени заказ проводит между ними. Именно там чаще всего и теряются деньги.
Как нарисовать поток
- Выберите один продукт или услугу и одного клиента: поток для всего ассортимента сразу не рисуют.
- Обозначьте начало и конец: где появляется запрос и где клиент получает результат.
- Выпишите все шаги по порядку, через какие отделы проходит заказ, включая ожидание и согласования.
- Для каждого шага отметьте время работы и время ожидания: сколько заказ реально делают и сколько он лежит.
- Отметьте, какие шаги добавляют ценность, а какие — потери: ожидание, переделки, лишние проверки, перевозки.
- Посчитайте, какую долю всего времени заказ проводят в работе, а какую — в ожидании. Эта доля и показывает, где теряются деньги.
Частые вопросы
Что такое ценность простыми словами?
Ценность — это то, за что клиент готов платить: результат, который решает его задачу. Всё, что не приближает этот результат, в потоке считается потерей, даже если работа выглядит нужной.
Чем поток создания ценности отличается от карты процесса?
Карта процесса показывает, как устроена работа внутри процесса. Поток создания ценности показывает путь заказа клиента через все процессы и отделы, вместе с ожиданием на стыках. Поэтому на карте потока видно, где заказ простаивает между шагами.
Зачем считать время ожидания?
Время работы и время ожидания вместе дают полное время выполнения заказа. Если заказ большую часть времени ждёт, а не делается, то ускорять надо не работу, а стыки между шагами. Это и есть точка, где освобождаются деньги.
Поток создания ценности — это только для производства?
Нет. Его рисуют и для услуг, и для торговли, и для разработки: везде, где запрос клиента проходит несколько шагов и отделов, прежде чем превратиться в результат.
Что делать после того, как поток нарисован?
Выбрать шаги, которые съедают больше всего времени и денег, и менять их по одному: убирать лишние согласования, сокращать ожидание, убирать переделки. После каждого изменения поток рисуют заново и смотрят, стало ли короче полное время заказа.
Читать в журнале
Когда поток нарисован, а деньги всё равно уходят
Чтобы увидеть, на каком шаге заказ теряет клиентов и выручку
На карте потока видно, где заказ ждёт. Но не видно, на каком шаге клиенты уходят и сколько денег это стоит: для этого нужно смотреть путь заявки от рекламы до оплаты в ваших же данных.
Я прохожу путь каждой заявки от рекламы до оплаты, выгружаю кабинеты и CRM, слушаю звонки и нахожу, на каком шаге уходят деньги. Вы получаете карту потерь в рублях и порядок, что исправлять первым.