Что такое лиды в CRM
Коротко
Лид в CRM — это контакт потенциального клиента, который впервые обратился в компанию: оставил заявку на сайте, позвонил, написал в мессенджер. В карточке лида хранят имя, телефон или почту, источник обращения и историю переписки. Лид ещё не продажа: сначала менеджер выясняет, есть ли у человека потребность и может ли компания её закрыть.
Чем лид отличается от контакта и сделки
В CRM эти три сущности решают разные задачи. Контакт — это человек или компания, с которыми вы уже работаете или работали: там хранят реквизиты и историю отношений. Лид — первое касание, временная запись, цель которой — понять, стоит ли начинать продажу. Сделка — уже конкретный заказ с суммой и этапом воронки.
Если всё записывать только в контакт, непонятно, сколько заказов обсуждается одновременно и какой из них остановился. Если каждое обращение считать сделкой, в прогноз продаж попадут случайные запросы. Поэтому лид отделяют: он либо превращается в сделку, либо закрывается с причиной отказа.
Пример: Анна купила кресла, через полгода вернулась за столами. В системе остаётся один контакт Анны, но появляются две сделки с разными суммами. Повторное обращение уже не лид, а новый запрос от существующего клиента.
Какие бывают лиды
Простые и повторные. Простой лид — первое обращение нового человека. Повторный — обращение от того, кто уже есть в CRM; в карточке такого лида поле «Клиент» заполнено. Повторные лиды полезны, чтобы не потерять допродажу, но их нельзя смешивать с новыми в отчётах: иначе кажется, что приток клиентов больше, чем на самом деле.
Качественные и некачественные. Качественный лид — тот, кто заинтересовался товаром или услугой и с кем можно двигаться к сделке. Некачественный — тот, кто не планирует покупать: оставил заявку ради любопытства, искал работу, предлагает свои услуги. Такие обращения тоже попадают в общий поток, но считать их потенциальными продажами не стоит: отчёты покажут завышенное число лидов и искажённую конверсию.
Зачем нужна квалификация лида
Квалификация — это проверка, есть ли у человека реальная потребность и может ли бизнес её удовлетворить. В ходе разговора менеджер выясняет, подходит ли покупателю ассортимент, куда и когда нужна доставка, кто участвует в согласовании и какой следующий шаг готов сделать покупатель.
Без квалификации воронка превращается в свалку: менеджеры тратят время на тех, кто не купит, а руководитель видит сотни лидов и единицы продаж. Квалификация отсекает мусор на входе и показывает, на каком этапе теряются настоящие клиенты.
Частые вопросы
Лид и потенциальный клиент — это одно и то же?
Почти. Лид — это запись в CRM о первом обращении потенциального клиента. Пока лид не квалифицирован, неизвестно, станет ли человек клиентом. После квалификации лид либо превращается в сделку, либо закрывается.
Обязательно ли заводить лиды в CRM?
Нет, но удобно при большом потоке обращений, когда с ними работают разные менеджеры или отделы. Например, колл-центр обзванивает всех, а в отдел продаж передаёт только заинтересованных. Если поток маленький и продажи ведёт один человек, можно сразу заводить сделки, но тогда выше риск потерять заявку.
Что делать с некачественным лидом?
Закрыть с причиной отказа, чтобы он не висел в воронке и не портил статистику. Если такие обращения повторяются, стоит проверить каналы: возможно, реклама приводит не тех людей или форма на сайте слишком широкая.
Может ли лид стать клиентом без сделки?
Нет, продажа фиксируется сделкой. Лид — это только контакт и интерес. Как только человек готов покупать, на основе лида создают сделку, где уже есть сумма, этапы и результат.
Читать в журнале
Когда лиды есть, а продаж мало
Понять, на каком шаге теряются заявки
В CRM видно, сколько лидов пришло и сколько из них стало сделками. Но если конверсия низкая, причина может быть в рекламе, в обработке звонков или в квалификации. Чтобы это выяснить, я прохожу путь каждой заявки от рекламы до оплаты: выгружаю кабинеты и CRM, слушаю звонки, проверяю, как быстро и что отвечают клиенту.
Вы получаете карту потерь в рублях и ответ, на чьей стороне каждая потеря — рекламы или продаж.