Что такое каналы коммуникации
Коротко
Каналы коммуникации — это способы, которыми сообщение доходит до человека: звонок, письмо, публикация в соцсети, реклама в поиске, разговор на встрече. Компания через каналы рассказывает о продукте покупателям, договаривается с партнёрами и передаёт информацию сотрудникам.
Канал, средство и сообщение: в чём разница
Канал — это путь, по которому идёт информация. Средство — то, что по этому пути передают: письмо, ролик, баннер, пост. Один и тот же ролик можно показать в соцсети, на городском экране или отправить по почте: ролик останется средством, а каналы будут разными.
Сообщение — это сам смысл: что вы хотите сказать покупателю. Путаница начинается, когда компанию обсуждают на уровне каналов («нужен таргет») раньше, чем решили, что и кому говорить. Канал без сообщения приносит клики и охваты, но не клиентов.
Какие бывают каналы коммуникации
- Внешние — для покупателей и партнёров: реклама в поиске и соцсетях, сайт, рассылки, звонки, встречи, публикации на сторонних площадках, отзывы.
- Внутренние — для сотрудников: корпоративные чаты и порталы, рассылки, общие собрания, доски объявлений. Они нужны, чтобы решения доходили до людей без искажений.
- Массовые — где сообщение видят многие сразу: реклама, публикации, соцсети. Личные — где говорят один на один: звонок, переписка, встреча.
- Открытые — доступные всем, как соцсети. Закрытые — только для своих: внутренняя сеть компании, закрытый чат клиентов.
- Прямые — компания сама обращается к человеку: звонок, письмо, сообщение. И косвенные, где сообщение доходит через публикацию или рекламу.
Как выбрать каналы под задачу
Каналы решают разные задачи на разных этапах пути покупателя. На этапе знакомства работают те, что дают охват: публикации, реклама, соцсети. Ближе к покупке важнее личные каналы: звонок, переписка, встреча, где можно ответить на вопросы и снять сомнения.
Поэтому выбор начинается не с перечня инструментов, а с вопроса: кого и на каком шаге нужно провести дальше. Если человек ещё не знает о вас, звонок ему не поможет — сначала нужно, чтобы он вас увидел. Если он уже выбирает между вами и конкурентом, охватная реклама денег не вернёт, а разговор вернёт.
Второй шаг — посчитать, во что обходится клиент из каждого канала и что он приносит. Канал, который даёт дешёвые заявки и дорогие продажи, выглядит выгодным в отчёте и убыточным в кассе.
Частые вопросы
Чем канал коммуникации отличается от средства коммуникации?
Канал — это путь передачи информации: соцсеть, почта, телефонный звонок. Средство — то, что по нему передают: пост, письмо, ролик. Одно средство можно пустить по разным каналам, и наоборот.
Какие каналы коммуникации бывают у бизнеса?
Внешние — реклама, сайт, соцсети, рассылки, звонки, встречи, публикации на сторонних площадках. Внутренние — чаты, порталы, рассылки и собрания для сотрудников. Ещё их делят на массовые и личные, открытые и закрытые, прямые и косвенные.
Сколько каналов нужно компании?
Столько, сколько она успевает вести и считать. Один канал, который приводит клиентов и окупается, полезнее пяти, где никто не считает стоимость клиента. Новый канал добавляют, когда предыдущий вышел на стабильный результат.
Можно ли обойтись одним каналом?
Пока он работает и окупается — да. Опасность в зависимости: если канал один и он подорожал или изменил правила, заявки падают сразу. Поэтому запасной канал проверяют заранее, малым бюджетом, а не в момент, когда старый отказал.
Как понять, что канал работает?
По деньгам, которые он принёс, а не по охватам и кликам. Для этого заявки из каждого канала связывают с продажами в CRM и считают, во что обошёлся клиент и сколько он принёс.
Читать в журнале
Когда каналов много, а связи с продажами не видно
Понять, какой канал приносит клиентов, а какой их только обещает
Каждый канал отчитывается по-своему: реклама — кликами, соцсети — охватами, SEO — позициями. Свести их в одну цепочку до продаж обычно некому, и решение о бюджете принимается на глаз.
Я связываю рекламу, сайт, звонки, мессенджеры и CRM так, чтобы у каждой продажи был источник, а у каждого канала — цена продажи. Тогда видно, что усилить, а что отключить.