Внедрение ИИ-агентов в бизнес-процессы: что перестроить заранее

Внедрение ИИ-агентов в бизнес-процессы удаётся или ломается на стыках, в тех точках, где работа переходит от агента к сотруднику и обратно. Агенту отдают шаги, где много документов, исключений и решений по контексту. Сотрудник остаётся там, где действие нельзя отменить: платёж, отгрузка, срок, обещанный клиенту. Процесс до запуска описывают так, чтобы его без вопросов прошёл новичок, а пилот меряют против того же процесса без агента.

Gartner ждёт, что больше 40 % агентных проектов в мире закроют к концу 2027 года, и порядок работ тут решает больше платформы.

Ниже разобрано, какие шаги отдавать агенту, где оставлять человека и как устроить пилот. И ещё одно: как превратить это в деньги, то есть какие вопросы задать себе о процессе, как на них ответить и как закрывать их быстрее, отдав часть разбора ИИ.

Агента встраивают в процесс, который перестроили под него

Агент, поставленный в старую цепочку, ускоряет один шаг и оставляет весь процесс таким же медленным. Авторы отчёта Cloud.ru и Высшей школы бизнеса ВШЭ, где опрошены компании от ста человек с агентом в работе, пишут, что агент в неизменённом, исторически сложившемся процессе ведёт проект к провалу или к пилоту без конца. McKinsey, разобрав больше пятидесяти своих агентных проектов, пришла к тому же: эффектный агент общий процесс часто не улучшает.

Выглядит это буднично. Агент за минуту разбирает входящий счёт, а потом счёт три дня лежит на согласовании, потому что маршрут рассчитан на бумажную пачку раз в неделю. Срок оплаты в отчёте собственника не меняется.

С тем, что после пилота компания перестраивает бизнес-процессы, полностью согласились 29 % опрошенных, ещё 27 % поставили оценку на ступень ниже. С какой операции вообще начинать ИИ, подскажет разбор первой операции для ИИ.

Какие шаги процесса отдают ИИ-агенту

Агенту отдают шаги, на которых сотрудник думает, а не нажимает кнопку. OpenAI в практическом руководстве по агентам называет три признака такого шага: решение по контексту, разросшийся свод правил, который дорого поддерживать, и письма или документы в свободной форме. Шаг без единого признака руководство советует закрыть обычной автоматизацией по правилам.

McKinsey добавляет обратную сторону: стандартный процесс с малым разбросом агент только усложнит, ведь ответ модели заранее не предсказуем. По опросу Cloud.ru и ВШБ ВШЭ, где агенты уже работают, они чаще всего заняты аналитикой и отчётностью (31 %), информационными системами (24 %) и поддержкой клиентов (18 %). Шаги отбирают по карте, как при анализе бизнес-процесса на потери.

Пример: счета поставщиков

В торгово-производственной компании бухгалтер принимает счета поставщиков в пять шагов: забрать счёт из почты, проверить по заказу и приходу на склад, внести в учётную систему, согласовать оплату, поставить её в платёжный календарь. Агенту достаются проверка и внесение счёта: счета приходят файлами в произвольном виде, а расхождения с заказом бывают разные.

Почту и календарь закрывает обычное правило. Согласование остаётся человеку, платёж ведь назад не отзовёшь. Два шага из пяти для первого запуска нормальная пропорция.

Где в процессе остаётся сотрудник

Сотрудник остаётся в двух местах процесса, и оба называют ещё до запуска. В руководстве OpenAI первое из них называется порогом неудач, когда агент несколько раз не понял задачу или исчерпал лимит попыток. Второе связано с рискованным действием вроде отмены заказа, крупного возврата или платежа, которое человек подтверждает, пока надёжность агента не доказана.

По данным Cloud.ru и ВШБ ВШЭ, пороги участия человека задают примерно три четверти опрошенных организаций. В финансах и на производстве, где ошибка дорогая, преобладают агенты, которые делают одно-четыре простых действия под постоянным контролем.

Сколько свободы дают агенту компании

Больше половины компаний держат агента на средней автономности, полностью автономных пять из ста. Я бы начинал с первого-второго уровня и поднимал агента на ступеньку, когда журнал его решений месяц не приносит сюрпризов. Сами уровни разобраны в статье про агентный ИИ и меру его свободы.

Пилот ИИ-агента меряют против старого процесса

Пилот агента что-то доказывает, только если рядом идёт тот же процесс без агента. «Яков и Партнёры» описывают рабочий пилот как один повторяемый сценарий из трёх-семи этапов, с заранее назначенным владельцем, исходной метрикой, контрольной группой и источником финансового эффекта. На проверку гипотезы у них уходят первые девяносто дней. Метрики заранее задают не все: в опросе Cloud.ru и ВШБ ВШЭ с этим полностью согласились 38 % компаний.

По моему опыту, ждать месяц живого потока ради проверки незачем. Агенту отдают уже закрытый руками месяц, скажем счета за сентябрь, и прогоняют его за несколько дней, а каждое расхождение с бухгалтером записывают в список правок. Брак при этом видит только своя команда. Во что обойдётся прогон, показывает расчёт стоимости ИИ-агента.

Сотрудник рядом завышает результат пилота

Пока сотрудник работает с агентом бок о бок, он сам того не замечая подсказывает и поправляет, и в отчёт пилота это попадает как заслуга агента. Поэтому я держу в пилоте отдельную неделю, когда агент работает один, а сотрудник только принимает готовые счета.

Цену ошибки видно на учебном расчёте с условными числами. Компания получает 600 счетов в месяц, на счёт уходит шесть минут, итого 60 часов. При 30 % исключений, сделанных руками, это 18 часов, проверка остальных 420 счетов по минуте ещё 7, и освобождается 35 часов.

При 50 % исключений выходит 30 плюс 5, освобождается 25. Двадцать пунктов исключений стоят здесь десяти часов в месяц.

Где агент в процессе снимает работу, а где я его не пускаю

Агент снимает с команды разбор входящего потока: письма, счета, заявки и договоры. Здесь он быстрее человека, к вечеру пятницы не устаёт, а его промах ловит следующий шаг процесса. Опасен он там, где ответ сразу становится действием: платёж, срок для клиента, цена в прайсе. Такая ошибка уходит наружу раньше, чем её заметят.

Три вещи собственник решает сам, и машине я бы их не отдал: какой процесс перестраивать первым, где проходят пороги участия человека и кто отвечает за агента после запуска. Машине отдаю подготовку этих решений, то есть разбор журнала процесса, подсчёт исключений и черновик карты шагов.

Промпт: какие шаги вашего процесса отдать ИИ-агенту

Промпт разбирает один ваш процесс по шагам. На вход идут регламент или расшифровка рассказа сотрудника о работе и выгрузка 30–50 последних случаев из почты, CRM или учётной системы. Подойдёт любая крупная модель, DeepSeek работает бесплатно и без VPN, ChatGPT и Claude мощнее, но с ограничениями доступа из России.

Перед вставкой замените имена клиентов, сотрудников и поставщиков метками, персональные данные и коммерческую тайну в публичный чат не вставляйте.

Ты операционный аналитик и готовишь процесс компании к работе ИИ-агента.

Результат: таблица шагов процесса с предварительным решением по каждому (агент, правило или человек), доля исключений по выгрузке, оценка освободившихся часов и три вопроса ко мне как к собственнику. Сколько случаев агент доведёт до конца, покажет только пробный прогон, не обещай этого.

Зачем: я решаю, ставить ли агента в этот процесс и на какие шаги, до того как платить подрядчику.

Иди строго по шагам, следующий начинай только после предыдущего.
1. Разбей процесс на шаги: вход, действие, результат, кто делает сейчас.
2. По выгрузке посчитай для каждого шага случаи по правилу и исключения, числом и в процентах.
3. Для каждого шага выбери: правило (вход однотипный, исключений мало), агент (письма, документы, решения по контексту) или человек (платёж, обещание клиенту, действие без отмены). Объясни одной строкой.
4. Для шагов агента назови порог передачи человеку.
5. Посчитай часы в месяц сейчас и с агентом, покажи арифметику. Сначала спроси число случаев в месяц, минуты на случай руками и минуты на проверку результата агента. Всё, что предполагаешь, назови условием расчёта.
6. Под каждой находкой дай фразу, которую я завтра скажу сотруднику или подрядчику.

Нюансы: по-русски, деньги в рублях. Данных не хватает, задай вопрос. Описание спорит с выгрузкой, верь выгрузке и отметь расхождение.

Рамки: не выдумывай чисел и случаев, которых нет во вводных. Мотивационные речи и рассуждения о важности опусти полностью.

Описание процесса: [регламент или расшифровка] Выгрузка случаев: [30–50 последних случаев]

Коротко: главное из статьи

• Внедрение ИИ-агентов в бизнес-процессы начинают с перестройки процесса, потому что агент в неизменённой цепочке застревает на пилоте.
• Агенту отдают шаги с документами, исключениями и решениями по контексту, однотипные шаги закрывает автоматизация по правилам.
• Сотрудник остаётся при превышении порога неудач и на необратимых действиях вроде платежа и отмены заказа.
• В опросе российских компаний от ста человек с агентом в работе 55 % держат его на средней автономности, полностью автономных 5 %.
• Пилот меряют против того же процесса без агента, с владельцем, исходной метрикой и сроком около девяноста дней.
• Долю исключений меряют неделей без помощника рядом, от неё зависят освободившиеся часы.

Частые вопросы