Что такое отказы в Яндекс Метрике
Коротко
Отказ в Яндекс Метрике — это визит, в котором сошлись три условия сразу: человек посмотрел не больше одной страницы, провёл на сайте меньше 15 секунд и не было служебного события «неотказ». Процент отказов — доля таких визитов среди всех визитов за период.
Как Метрика считает отказ
Условия жёсткие и проверяются вместе. Одного просмотра мало, короткого времени тоже: отказом визит становится, только когда оба признака есть и не зафиксирован «неотказ». Поэтому человек, который прочитал одну длинную статью за десять минут, отказом не считается.
«Неотказ» — служебное событие счётчика. Метрика ставит его, когда видит, что страница долго грузилась, сервер отвечал медленно или в браузере была ошибка: визит оказался коротким не по вине человека. Такой визит из отказов исключается.
Время Метрика берёт по своим часам, а они могут расходиться с часами браузера и сервера. Поэтому визит короче 15 секунд иногда не попадает в отказы, и наоборот. Визит завершается после паузы без действий, по умолчанию — через 30 минут; настройку меняют в диапазоне от 30 до 360 минут.
Отказ и выход — разные показатели
Отказ отвечает на вопрос «быстро ли человек ушёл, ничего не сделав». Выход отвечает на другой: с какой страницы закончился визит. Человек может пройти пять страниц, дочитать последнюю и уйти с неё — это выход, но не отказ.
Поэтому высокие выходы на странице «Контакты» — норма: там и заканчивают смотреть сайт. А высокие отказы на странице услуги — повод разбираться, потому что человек ушёл, не дочитав предложение.
Откуда берётся высокий процент отказов
Причин обычно три. Первая — несовпадение обещания и страницы: в объявлении написано одно, на сайте другое, и человек возвращается в поиск. Вторая — страница не отвечает на вопрос, с которым пришли: нет цены, сроков, условий, и искать их никто не станет. Третья — техника: страница грузится долго, особенно на телефоне, или ломается в браузере.
Ещё один источник — сам трафик. Посетители из поиска приходят по конкретному запросу и обычно ведут себя спокойнее, чем случайная аудитория из широкой рекламы. Поэтому процент отказов сравнивают внутри одного канала и одной страницы, а не со средним по интернету.
Какой процент считать нормальным
Универсального порога нет: у интернет-магазина, лендинга и сайта услуг он разный. Ориентируются на свой же сайт в прошлые периоды и на страницы той же ниши, а не на общую цифру из статьи.
Полезнее смотреть не средний процент по сайту, а отказы по источникам и страницам входа. Средняя цифра прячет крайности: одна рекламная кампания может давать отказы почти на всех визитах, а общий показатель при этом выглядеть прилично.
Что проверить, если отказы высокие
- Совпадает ли объявление с тем, что человек видит на странице: предложение, цена, город, сроки.
- Есть ли на первом экране ответ на вопрос, с которым пришли: что вы делаете, сколько стоит, как начать.
- Сколько грузится страница на телефоне и не ломается ли вёрстка на маленьком экране.
- Какие источники и кампании дают больше всего отказов — возможно, дело в трафике, а не в сайте.
- Настроены ли цели: без них Метрика не знает, что считать действием, и отказом становится любой короткий визит.
Частые вопросы
Влияют ли отказы на позиции в поиске?
Сам по себе показатель отказов не используется Поиском для ранжирования. Но он показывает проблемы, которые на видимость влияют: страница не отвечает на запрос, долго грузится, в ней технические ошибки. Исправление этих причин полезно и для людей, и для выдачи.
Почему визит длился 20 секунд, а его посчитали отказом?
Проверьте, было ли действие. Если человек открыл одну страницу, ничего не нажал и не дождался события «неотказ», визит мог закрыться раньше, чем счётчик получил данные. Время Метрика считает по своим часам, и они расходятся с часами браузера.
Можно ли изменить порог в 15 секунд?
Нет, условия отказа заданы самой Метрикой и не настраиваются. Настраивается только тайм-аут визита — от 30 до 360 минут, по умолчанию 30.
Что делать с отказами из рекламы?
Сначала сверить объявления со страницами: обещают ли они то, что человек видит. Потом посмотреть отказы по кампаниям и отключить те, где люди уходят, не начав читать. Если причина в скорости загрузки, исправлять её, а не объявления.
Отказ и неотказ — это одно и то же?
Нет. «Неотказ» — служебное событие, которое выключает визит из отказов, даже если он короткий и с одной страницей. Отказ — итоговый статус визита, который Метрика ставит, когда «неотказа» не было.
Читать в журнале
Когда отказы высокие, а причина не видна
Понять, где именно теряются деньги — на рекламе или на сайте
Отказы показывают, что человек ушёл быстро, но не говорят, из-за чего: объявление привело не тех, страница не ответила или форма сломалась. Гадать по одной цифре дорого.
Я проверяю рекламу и продвижение со стороны: выгружаю кабинеты целиком, сверяю с продажами в CRM и считаю каждую потерю в рублях. Вы получаете список потерь с доказательствами и порядок, что исправлять первым.