Что такое отдел продаж
Коротко
Отдел продаж — это подразделение, которое превращает обращения в деньги: находит покупателей, ведёт переговоры, доводит сделку до оплаты и остаётся на связи с клиентом после неё. В него входят менеджеры и руководитель, у каждого свои задачи, а работа идёт по одному процессу от первого контакта до денег на счёте.
Из кого состоит отдел продаж
Набор ролей зависит от того, как компания продаёт. В простой схеме есть менеджер, который сам ищет клиентов и закрывает сделки, и руководитель, который ставит план и разбирает работу. Когда заявок много, обязанности делят: одни ищут и квалифицируют обращения, другие ведут переговоры и закрывают сделку, третьи занимаются текущими клиентами и повторными продажами.
Отдельно стоит тот, кто отвечает за цифры: полноту данных в CRM, отчёты, связку рекламы с продажами. В небольшой компании это делает руководитель отдела, в крупной — отдельный человек. Без этого роли есть, а понять, где теряются деньги, нельзя.
Чем занимается отдел продаж
- Находит покупателей: работает с входящими обращениями и сам ищет тех, кто ещё не знает о компании.
- Квалифицирует: выясняет, есть ли у человека задача, деньги и решение, и стоит ли тратить на него время.
- Ведёт переговоры и готовит предложение: считает цену под задачу клиента, согласует условия, снимает возражения.
- Закрывает сделку: договор, счёт, оплата, передача заказа в работу.
- Удерживает клиента: повторные продажи, дополнительные услуги, возврат тех, кто ушёл.
- Отвечает за цифры: план, воронка, конверсия между этапами, причины отказов.
Как устроен процесс продажи
Работа отдела — это воронка. Обращение попадает в неё, проходит этапы: первый контакт, выяснение задачи, предложение, согласование, оплата. На каждом этапе часть клиентов отваливается, и это нормально: вопрос в том, сколько отваливается и почему.
Воронку фиксируют в CRM. У каждой открытой сделки должен быть следующий шаг с датой: позвонить, отправить предложение, встретиться. Сделка, которая неделю стоит на месте и не имеет задачи, — это потерянный клиент, о котором никто не помнит. Такие сделки выводят отдельным списком и разбирают: назначить шаг, поставить новый срок или закрыть с причиной.
План продаж раскладывают от годовой цели вниз: выручка делится на средний чек, получается число сделок, через конверсию этапов оно пересчитывается в число встреч и обращений. Так у каждого менеджера появляется цифра на неделю, а у руководителя — понимание, где узкое место.
Отдел продаж и другие способы продавать
| Отдел продаж | Собственник продаёт сам | Продажи через подрядчика | |
|---|---|---|---|
| Кто отвечает за результат | Руководитель отдела и менеджеры | Собственник, пока хватает времени | Подрядчик — за заявки, не за продажи |
| Что можно масштабировать | Число менеджеров и каналов | Почти ничего: время собственника конечно | Число обращений |
| Где рвётся | В процессе и контроле | В нехватке времени | Между заявкой и продажей |
| Когда подходит | Заявок больше, чем успевает обработать один человек | Пока продаж немного и они крупные | Когда нужен поток обращений, а продаёт своя команда |
По каким цифрам видно, что отдел работает
Смотрят на три группы показателей. Результат — выручка, число закрытых сделок, средний чек: по нему видно, выполнен ли план. Активность — звонки, встречи, отправленные предложения: по ней видно, хватает ли усилий. Качество — конверсия между этапами, длительность сделки, полнота данных в CRM: по нему видно, где процесс теряет клиентов.
Одна группа цифр без двух других врёт. Выполненный план при пустой воронке значит, что продали всё, что было, и дальше продавать нечего. Много звонков при низкой конверсии значит, что менеджеры тратят время не на тех людей. Хорошая конверсия при маленьком числе обращений значит, что процесс в порядке, а заявок не хватает.
Главная цифра для собственника — стоимость привлечённого клиента и то, сколько он приносит. Их считают вместе с маркетингом: сколько денег ушло на канал и сколько сделок он принёс. Пока эти две цифры живут в разных отчётах, отдел продаж и реклама будут винить друг друга.
Частые вопросы
Зачем компании нужен отдел продаж, если собственник продаёт сам?
Пока продаж немного и они крупные, собственник часто продаёт лучше всех: он знает продукт и принимает решения на месте. Отдел нужен, когда обращений становится больше, чем он успевает обработать, и часть клиентов уходит только потому, что до них не дошла очередь. Тогда продажи перестают зависеть от одного человека и появляется процесс, который можно проверять и улучшать.
Чем отдел продаж отличается от отдела маркетинга?
Маркетинг отвечает за то, чтобы обращения появились и были нужными людьми, отдел продаж — за то, чтобы обращение стало оплатой. Граница проходит по заявке: маркетинг считает, сколько стоит обращение и из какого канала оно пришло, продажи — сколько из этих обращений дошло до денег. Когда каждый считает только своё, виноватых не найти.
Сколько человек должно быть в отделе продаж?
Столько, сколько нужно, чтобы обработать все обращения и при этом загрузить каждого менеджера. Считать просто: сколько заявок приходит в месяц, сколько из них доходит до сделки и сколько сделок один менеджер успевает провести. Если менеджеры простаивают, отдел больше нужного; если часть заявок не получает ответа, отдел меньше нужного. Число людей — следствие этих цифр, а не наоборот.
Как понять, что отдел продаж работает плохо?
По трём признакам. Заявки не получают ответа или получают его поздно. У открытых сделок нет следующего шага с датой, и клиенты зависают на этапах. В CRM неполные данные, поэтому конверсию и причины отказов не посчитать. Любой из этих признаков значит, что деньги уже теряются, даже если выручка пока держится.
Нужна ли CRM небольшому отделу продаж?
Нужна, как только продаёт больше одного человека. Без неё история переписки и договорённостей живёт в голове менеджера и в его телефоне, а при его уходе клиенты уходят вместе с ним. CRM фиксирует этапы, задачи и причины отказов, и по ней видно, где теряются клиенты. Требования к ней простые: менеджеры заполняют её без сопротивления, а руководитель видит воронку без ручных сборок.
Что делать, если заявки есть, а продаж мало?
Сначала найти, на каком шаге теряются деньги: сколько заявок получили ответ, сколько дошло до предложения, сколько до оплаты и почему отказывались те, кто не купил. Причина почти всегда в одном-двух местах: медленный ответ, слабая квалификация или предложение не про то, что нужно клиенту. Исправлять начинают с того шага, где потери больше, а не с замены всей команды.
Когда пора менять руководителя отдела продаж?
Когда цифры стабильно не сходятся с планом, а причины неизвестны: воронка в CRM не заполнена, разборы звонков не проводятся, у зависших сделок нет следующего шага. Это значит, что процессом не управляют. Но прежде чем менять человека, стоит проверить, есть ли у него вообще инструменты: заполненная CRM, план в цифрах и полномочия менять процесс.
Читать в журнале
Когда заявки есть, а продаж мало
Понять, на каком шаге отдел продаж теряет клиентов
Отдел продаж можно ругать или менять команду, но пока не видно, где именно теряются деньги, любое решение — угадывание. Потери прячутся между рекламой и оплатой: в медленном ответе, в разговоре, после которого клиент пропал, в заявке, которую никто не взял.
Я прохожу путь каждой заявки от рекламы до оплаты: выгружаю кабинеты и CRM, слушаю звонки, проверяю, как быстро и что отвечают клиенту. На выходе — карта потерь в рублях и ответ, на чьей стороне каждая потеря.